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社会和文化环境 组织所处的社会结构、社会风俗和习惯、仰和价值观念、行为规范、生活方式、文化传统、人口规模和地理分布等因素的形成和变动。包括： a) 人口因素 b) 社会流动性 c) 消费心理 d) 生活方式的变化 e) 文化传统 f) 价值观 以上因素对组织制定营销、促销、开展业务、管理内部资源的战略产生影响。 4、技术环境 包括 科技体制、科技政策、科技水平和科技发展趋势 .对战略的影响： a）基本的技术进步使组织能对市场及客户进行更有效的分析。 b）新技术的出现使社会和新兴行业对产品和服务的需求增加，使组织扩大经营范围或开辟新市场。 c）技术进步可创造竞争优势。 d）技术进步可；导致现有产品被淘汰，或缩短生命周期。 e）新技术的发展可使组织更多关注环境保护、社会责任、可持续增长等

iso9000:2015认证要真正做到客观、、科学、公正地开展顾客满意度调查，必须把关注点放在以下四个方面。 一、iso9000:2015认证关注顾客不满意的意见 在顾客满意度调查中，要特别注意了解不满意的意见。这些意见不但为企业改进产品和服务质量、改善企业形象提出了新的要求，而且为企业指明了努力的方向。 在开展质量、价格、交货期、服务态度、服务及时性、服务准确性等6个方面的顾客满意度调查中，我们发现子项目的顾客重视程度越高，满意度越底，改进的机会就越多。这些子项目应成为改进的对象和重点抓的问题。 二、iso9000:2015认证关注隐性的调查结果 运用走访、问卷、座谈等方式和方法得出的调查结果，可称为显性结果。如果企业满足于此，调查结果就可能不完整，难以反映顾客的意见。所以，必须留心以下特定场合的顾客反馈意见，观察其中的隐性问题，确保顾客满意度调查结果、准确、真实、可靠。 ①在基层工作现场遇到具体问题时的顾客意见、抱怨和不满意； ②在日常业务交往中，顾客通过、函等方式提出的亟待解决的问题； ③亲朋好友在私下场合对企业作出的评价和提出的建议； ④针对相同的情况与不同企业的类比结果。 从顾客满意度调查的情况看，为顾客解决各种困难，把顾客的难题作为企业研究和解决的课题，是企业的优势所在。这方面的工作做好了，用户满意度就会大大提高。

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